Iedereen heeft vast wel eens in populaire kaskrakers gezien hoe agenten van de geheime dienst in letterlijk één minuut telefoongesprekken opsporen. In het echte leven zijn de dingen echter niet zo eenvoudig.

Hoe bronnen van inkomende oproepen te traceren

Het traceren van de oproepbron is de identificatie van een advertentie, een internetbron of andere reclamemedia, waar de gebruiker informatie over het bedrijf zag en een oproep deed. U kunt de bron van een inkomende oproep op twee manieren traceren: statisch en dynamisch.

Static tracking is de toewijzing van één telefoonnummer aan één reclamebron of advertentie. Wanneer een klant het bedrijf belt, is precies bekend waar hij de advertentie heeft gezien.

Dynamische call tracking is de toewijzing van een uniek telefoonnummer aan elke gebruiker tijdens een sessie op de website. Nadat de gebruiker heeft gebeld, is het bekend:

• Via welke internetadvertentie de gebruiker op de site terecht is gekomen.
• Welk trefwoord de gebruiker gebruikte om de advertentie van het bedrijf te vinden.
• Welke pagina’s van de site werden bekeken tijdens de sessie.
• Hoe vaak de gebruiker de site heeft bezocht voordat hij belde, of dit het eerste bezoek is.

En u kunt klanten ook op de ouderwetse manier vragen waar ze het bedrijf hebben leren kennen, of ze een vragenlijst geven om in te vullen. De methode is goed voor conversatie, maar niet voor serieuze analytics, gebruikers herinneren zich vaak niet meer waar ze de advertenties hebben gezien.

Het systeem voor het traceren van de bron van de oproep wordt call tracking genoemd. Een op de site geïnstalleerd script verzamelt informatie over conversies van gebruikers uit reclamebronnen en hun gedragskenmerken. De gegevens worden doorgestuurd naar Google Analytics en opgeslagen in de persoonlijke account van de manager (de medewerker die verantwoordelijk is voor het analyseren van inkomende oproepen).

Hoe werkt de call-tracking service

Wanneer u call tracking aansluit, krijgt het bedrijf een bepaald aantal telefoonnummers toegewezen, die worden verdeeld over reclamebronnen en advertenties. De pool van nummers wordt bepaald op basis van het aantal reclamemedia, middelen, advertenties en het gemiddelde aantal gebruikers dat in één keer op de site komt.

Er worden bijvoorbeeld verschillende nummers geplaatst op een billboard, in een mailing, op een folder of radioadvertentie, en op de website van een bedrijf en deze worden gekoppeld aan gebruikerssessies. Afhankelijk van de betrokken reclamemedia kunnen methoden voor het traceren van telefoongesprekken worden gecombineerd of kan er slechts één worden gebruikt.

Met behulp van een script dat via Google Tag Manager op de site is geïnstalleerd, verzamelt het systeem informatie over alle oproepen die naar de toegewezen telefoonnummers zijn gekomen, namelijk:

• Het telefoonnummer van de beller.
• De bron van de advertentie is op internet of offline (billboard, flyer, tv-video, enz.).
• De zoekopdracht wordt gebruikt om de advertentie in Google Ads te vinden.
• De pagina’s van de site die de gebruiker tijdens de sessie heeft bezocht.
• De geschiedenis van de bezoeken aan de site, als dit niet het eerste bezoek van de gebruiker is.

Waarom heb je call-tracking nodig en wat voor soort call-tracking is het?

Deze technologie is nodig voor alle soorten bedrijven die aan lead generation doen via gesprekken. En dat zijn er eigenlijk heel veel. Want aanmelden, een afspraak maken, bestellen, bevestigen of een appje maken gaat makkelijker via de telefoon. Om de doelgroep die die gesprekken gaat voeren aan te trekken, te vinden en te bereiken, heb je reclame nodig.

Wanneer statische en dynamische call-tracking tegelijkertijd worden gebruikt, gaat het om een gecombineerd type. Het wordt gebruikt wanneer algemene gegevens van statistische call-tracking voldoende zijn voor één campagne, en diepgaande analyse van dynamische call-tracking belangrijk is voor andere.

Hoe zijn telefoongesprekken in het verleden getraceerd

In het verleden werden gesprekken via een netwerk van fysieke schakelaars geleid door een leger van menselijke operators. Traditioneel waren dit bijna uitsluitend vrouwen. Wanneer een oproep binnenkwam, leidde de telefoniste deze naar zijn bestemming door deze fysiek te verbinden met een aparte poort van het schakelbord. Geleidelijk aan begon de vooruitgang echter door te dringen.

Mettertijd werd de technologie om automatisch te bellen steeds complexer. Uiteindelijk, toen de telefoon uit het kantoor en de telefooncellen naar de woning verhuisden, kon het grote volumes aan. Mensen konden lange afstanden bellen. Toch bleven de basisprincipes hetzelfde.

Het traceren van gesprekken was vroeger een ingewikkeld proces. Bij gebrek aan computermetadata lag de verantwoordelijkheid bij de telefoonmaatschappij. Na bepaalde processen, droeg het telefoonbedrijf het over aan de rechtshandhaving.

Het was een tijdrovend proces, waarbij de onderhandelaar of politieagent het gesprek zo lang mogelijk actief moest houden. Als de verdachte ophing, was het game over voor de agenten. Ze moesten het opnieuw proberen of een andere manier vinden om de crimineel te vangen.

Dit is waarschijnlijk waar Hollywood zijn inspiratie vandaan haalt. Natuurlijk tonen ze wat dichterlijke vrijheid. Het traceren van de gesprekken duurde onvermijdelijk meer dan een minuut of twee. Maar technische precisie wordt vaak opgeofferd aan het onbekende.

Hoe worden telefoongesprekken nu gevolgd

Per slot van rekening heeft de automatisering eindelijk de telecommunicatiesector omarmd. Geleidelijk nam zij taken over zoals het routeren van gesprekken die voorheen door mensen of mechanische operators werden uitgevoerd.

Oproepen hoeven niet langer handmatig te worden gevolgd via schakelaars. Wetshandhavers hoeven oproepen ook niet in real time te traceren – ze kunnen gewoon kijken naar de metadata die de oproepen genereren. Rechtshandhaving heeft het gemakkelijker dan ooit gemaakt om routine telefoongesprekken te traceren. Dat is te danken aan de automatisering van het telefoonsysteem.

Natuurlijk zijn er andere manieren waarop criminelen kunnen communiceren en de dunne blauwe lijn kunnen omzeilen, zoals via VPN’s en versleutelde spraakapps.